- Intégration VoIP / Asterisk

Intégration VoIP / Asterisk

Connectez votre HelpDesk à un système PBX basé sur Asterisk pour activer le clic-pour-appeler, la création automatique de tickets à partir des appels téléphoniques et la journalisation des appels.

Prérequis

Un serveur PBX Asterisk (ou compatible : FreePBX, Issabel, VitalPBX, etc.)
AMI (Asterisk Manager Interface) activé sur votre PBX
Un utilisateur AMI dédié avec les permissions call,originate,reporting
Accès réseau depuis votre serveur HelpDesk vers le PBX sur le port AMI (par défaut : 5038)
Point de terminaison WebSocket (WSS) configuré si utilisation d’un softphone basé sur navigateur

Champs de Configuration

Champ	Description	Exemple
Activer VoIP	Bascule principale pour activer l’intégration VoIP	Coché
Hôte	Adresse IP ou nom d’hôte de votre serveur PBX Asterisk	`192.168.1.100` ou `pbx.company.com`
Port	Port AMI sur le serveur PBX (par défaut : 5038)	`5038`
Nom d’utilisateur	Nom d’utilisateur AMI configuré dans `manager.conf` sur le PBX	`helpdesk`
Mot de passe	Mot de passe AMI pour le nom d’utilisateur ci-dessus	`your-secure-password`
URL WSS	URL WebSocket Secure pour les appels SIP basés sur navigateur. Nécessaire pour le softphone intégré.	`wss://pbx.company.com:8089/ws`
Contexte	Contexte du plan de numérotation Asterisk pour les appels sortants (par défaut : `from-internal`)	`from-internal`
Réouvrir le ticket	Si un appelant a un ticket récemment fermé, le rouvrir automatiquement au lieu d’en créer un nouveau. Définissez la fenêtre temporelle en heures, ou "Non" pour toujours créer de nouveaux tickets.	`24` heures

Fonctionnement

Appels entrants — Lorsqu’un appel arrive, le système associe l’identifiant de l’appelant à un contact existant. S’il est trouvé, un ticket est automatiquement ouvert ou créé.
Clic-pour-appeler — Les agents peuvent cliquer sur un numéro de téléphone dans n’importe quel ticket ou contact pour initier un appel sortant via le PBX.
Journalisation des appels — Tous les appels (entrants et sortants) sont enregistrés comme commentaires dans les tickets avec la durée, l’horodatage et le lien d’enregistrement (si configuré sur le PBX).
Softphone navigateur — Si l’URL WSS est configurée, les agents peuvent passer et recevoir des appels directement depuis le navigateur sans téléphone SIP séparé.

Configuration de l’AMI sur Asterisk

Ajoutez un utilisateur manager dans /etc/asterisk/manager.conf :

[helpdesk]
secret = your-secure-password
deny = 0.0.0.0/0.0.0.0
permit = YOUR_HELPDESK_SERVER_IP/255.255.255.255
read = system,call,log,agent,user,config,dtmf,reporting,cdr,dialplan
write = system,call,agent,user,config,command,reporting,originate

Puis rechargez le module manager :

asterisk -rx "manager reload"

Configuration du WebSocket (WSS) pour le Softphone Navigateur

Dans /etc/asterisk/http.conf :

[general]
enabled = yes
bindaddr = 0.0.0.0
bindport = 8088
tlsenable = yes
tlsbindaddr = 0.0.0.0:8089
tlscertfile = /etc/asterisk/keys/asterisk.pem
tlsprivatekey = /etc/asterisk/keys/asterisk.key

Dans /etc/asterisk/pjsip.conf, ajoutez un transport WebSocket :

[transport-wss]
type = transport
protocol = wss
bind = 0.0.0.0

Dépannage

Connexion refusée — Vérifiez les règles du pare-feu. Les ports AMI 5038 et WSS 8089 doivent être ouverts entre les serveurs HelpDesk et PBX.
Échec d’authentification — Vérifiez que le nom d’utilisateur/mot de passe correspondent à manager.conf. Contrôlez que la ligne permit autorise l’IP de votre serveur HelpDesk.
Appels non enregistrés — Assurez-vous que l’utilisateur AMI a les permissions read = cdr,reporting.
Softphone navigateur ne se connecte pas — Vérifiez que l’URL WSS est correcte, que le certificat SSL est valide, et que le transport WebSocket est configuré dans pjsip.conf.
Erreurs de contexte — Le contexte du plan de numérotation doit exister dans votre configuration Asterisk. from-internal est le paramètre par défaut sur FreePBX.